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智能客服讓人抓狂 程序繁瑣屢屢被消費者“吐槽”

   原創  發布時間:2019-06-19 10:01:00 下載在臨沂客戶端 論壇

  智能客服已成為很多企業的“標配產品”。不過,在實際體驗過程中,智能客服還沒有足夠智能,一旦遇到問題想要咨詢投訴,找個人工客服接訴卻要歷盡“千辛萬苦”。通過平臺在線咨詢客服,問來問去都是跟機器人對話,于事無補;改成電話咨詢后,又要經歷層層選擇,甚至有的根本找不到人工入口。

  近來,一些企業的人工客服屢屢被消費者“吐槽”,本應面向大眾、致力于提供更好服務的客服電話,為何總喜歡和消費者“捉迷藏”?


智能客服往往能力有限、人工客服又常常無法接通,這是客服被消費者詬病的兩大主要原因。

  >>>現象

  智能客服不智能 查個號碼費周折

  市民劉女士最近想買車,但還沒有最終敲定具體的車型,想先致電解放路一家4S店了解一下,結果僅僅是查詢4S店號碼就讓她倍感煎熬。

  “聽了幾十秒的廣告,智能客服一遍又遍地讓我說想要查詢的內容,但同音字很多,查到的號碼并不是我想要的,重復了4次,智能客服依然不能正確識別,反而自動掛機。前前后后撥打了4通電話,10多分鐘后才聯系上人工客服。”劉女士說,接通人工客服的第一時間她便向人工客服“吐槽”智能客服的不智能。

  市民杜女士同樣也遇到了“智能客服不智能”的情況。杜女士告訴記者,她買了一款華為mate20的防摔藍光玻璃手機殼,3天過去了,購物平臺的快遞信息一直沒有更新動態,“我的快遞只有出庫記錄,卻沒有物流記錄,也不知道是不是丟了。”杜女士說,她在咨詢在線客服機器人后,得到的回答內容總千篇一律,人工客服熱線打了三四通,等了十多分鐘也沒能打進去。”

  18日,記者對30名市民撥打客服熱線的經歷進行調查,其中8成市民對當前的智能客服不滿意,其中,吐槽銀行智能客服的最多。“客服是我們跟商家溝通的主要橋梁,應該以顧客為中心,快速、及時解決問題,但是智能客服程序死板,不能有針對性地回答顧客問題,反而浪費了顧客很多時間和精力。”市民王先生說,“尤其是銀行查詢,一遍遍按鍵,稍有失誤就得重新來過,浪費時間,讓人著急。”

  >>>體驗

  程序繁瑣讓人頭疼 各種選擇讓人抓狂

  18日上午,記者撥通了一家銀行的客服電話查詢信用卡還款日期,電話那頭響起熟悉的智能服務,銀行請按1,證券請按2,信托請按3……先后出現了7個備選項,記者按下1號健后,又出現了7個備選項,緊急掛失請按1,信用卡請按2,儲蓄卡請按3……按下信用卡2后,語音提示要求輸入銀行卡或者身份證號碼,然后又出現了2個選項,掛失請按1號健,查詢請按2號健。

  查詢過程中,智能服務還“饒有興趣”地插播了一條廣告,按了2號查詢健后,又出現了7個選項,快速查詢請按1,賬單查詢請按2,查詢及額度調整請按3……在輸入查詢密碼后,智能服務又出現了8個選項……轉人工被放置在最后。記者點擊轉人工按鈕后,聽了約10秒鐘的音樂后才終于聽到了人工客服的聲音,此時已經過去了9分鐘,工作人員查詢后告知了記者具體的還款日期,最后還不忘推薦一款高額分期產品。

  一個簡單的信用卡還款日期的查詢,記者先后用了10分零8秒才完成,而整個過程,基本都是在智能機器人在服務,最后轉入人工服務后,不到一分鐘就解決了問題。

  不僅銀行查詢系統,就連一些企業的客服電話也同樣設置了各種選擇,一步步走下來,三五分鐘查詢不到自己想要的信息是正常的。智能服務的“程式化服務,流程繁瑣”成了市民吐槽的熱點。

  中消協2018年12月發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》顯示,在47個企業服務熱線的4301個體驗樣本中,服務熱線人工服務轉接等待時長是所有體驗環節中消費者評價最低的。報告還提到,互聯網出行領域轉接人工服務響應時間相對較長,轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接后無聲音、自動掛斷等現象已經嚴重影響到客戶體驗。

  人工客服為什么“隱藏”這么深?

  人工客服為什么“隱藏”這么深?業內人士閆先生道出了其中一部分原因。閆先生是一家智能機器人服務代理商,現在已經有3000多家企業在使用他們的智能服務。

  “在降本增效驅動下,企業希望盡量將非投訴的咨詢、查詢類業務智能化,并通過分流的方式,引導客戶采用機器、自助服務等形式處理。”閆先生介紹,從成本角度來說,一套智能軟件一個月的費用大概是300元。

  閆先生說,現在的人工成本日益增多,月工資3000元都還不一定能找到滿意的人工客服,再加上保險等費用,一個人的用人成本,一個月在5000元左右。而智能客服不僅成本低廉,而且工作能力也超強,一天的電話量可以達到500至1000個。而人工的話,一天200個電話就達到極限。這樣對比來看,智能客服更受企業的青睞。

  實際工作中,大約80%的問題智能機器人能解決,但是在靈活方面,智能機器人肯定不如人工智能靈活,一些程序雖然也在不斷地更新中,但是相對來說,還是比較死板。企業在成本考慮上,會選擇人工智能和智能機器人相結合的方式。機器人實在解決不了的問題,最后轉到人工服務上,很大程度降低了人工客服的設置比例,這也是為什么人工客服都“隱藏”這么深的原因。

  >>>聲音

  智能客服將成客服主力軍

  智能化客服越來越普及,那人工客服是否會被最終替代?

  臨沂大學商學院教授朱建成表示,智能化是大勢所趨,智能化客服的服務能力約等于無限,能夠幫助企業節省成本、提高工作效率,也可以優化改造現有業務,甚至是重構一些業務模式。

  “5G時代即將來臨,各行各類企業都將向數字化轉型,屆時人工智能技術將進一步發展,語音識別技術、語音交互技術及語音合成技術也將日漸成熟,智能客服會基于語音識別技術、自然語言處理技術、深度學習技術進一步完善,必將成為客服主力軍。”朱建成說。

  朱建成還表示,智能客服會越來越普及,但并不意味著人工客服會被完全替代。“不排除會出現一些復雜的問題,智能客服或無法針對每個人的需求提供個性化問題,也沒辦法提供針對性解答,這時候還是需要求助人工客服。不過屆時,可能智能客服會處理90%以上問題,人工客服只需要處理剩余的10%以下高難度問題。”

  針對目前智能客服存在的一些問題,朱建成建議,商家必須注重以人為本的經營理念,避免陷入以技術為本的誤區。技術升級,服務意識更應升級。在與消費者日常生活關系密切的行業,改進服務態度、提升服務意識,讓消費者享受到更好服務,才是根本出路。“中國語言文化博大精深,僅方言體系就有7種,還有若干個方言片,商家可以將方言也作為智能化發展的一個方向。”

  文/圖 臨報融媒記者 吳慧 孫飛霞

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來源:魯南商報  編輯:張娜

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